网易云音乐歌曲莫名下架 VIP会员退费成问题

经济之声：按照消费者目前所面临的情况，周女士可不可以依照相关的法律法规来维护自己的合法权益？

胡钢：“消费者周女士当然可以依法维护自己的权利，破解的途径之一是依据《版权法》或者《消费者权益保护法》等法律法规，要求相关的监管机关进行查处。而且按照《消费者权益保护法》，相关的行政机关行政部门要在接到投诉之日起7日内进行处理。途径之二，消费者可以告知省级以上消协，看能否依据《民事诉讼法》和《消费者权益保护法》的规定，由省级以上消协依法针对不特定的、人数众多消费者的消费侵权行为提起公益性诉讼。当然，消费者也可以向相关的行业协会，比如互联网界的行业协会提出要求，让行业协会发挥自律的精神。不过也存在一个现实问题，本案涉及的标的比较小，88块钱，所以要看消费者是否愿意投入人力物力去维权。”

经济之声：关于退费问题。周女士向网易云音乐的客服人员提出退费请求，但客服人员说，因为周女士购买的是一年的会费，已经使用了几个月，不能退了。这种规定是否合理？

裘叶：“因为当时消费者跟网易云音乐平台之间签订的一些条款，本身是一种制式合同，也就是说是网易云音乐单方面拟定的。目前这个条款是否有效，可能需要相关的机构进行裁决。但按照实际来说，肯定首先需要看双方之间的协议对于退费的条件是否有约定。如果经查平台属于违约情况，那么消费者的诉求可以得到支持。”

经济之声：周女士认为，普通的消费者，很少有人去逐条阅读那个复杂的服务条款。这种情况持续是否会造成对消费者权益的侵害？如何改进？

胡钢：“关于格式条款的改进，法律规定的路径比较清晰。首先，格式条款本身没有错，而且在生活中会继续大规模地、长期使用，但制定格式条款的经营者要以一种平等的态度对待消费者，在技术层面，按照法律规定提供一种清晰、容易让人理解的合同。其次，对于合同中可能涉及到对消费者不利的条款，应该用一种特殊的颜色或者字体以及其它显著的方式凸显出来，履行法律所规定的格式条款制定方所应尽的提示义务。同时，经营者应该建立起一套很好的客服系统，如果消费者有什么疑问，经营者应当及时说明。对于经营者已经尽到了提示和说明义务的，要做好证据保全，因为如果经营者不能举证证明自己尽到了这两项义务，有可能在相关的诉讼中会败诉。”

经济之声：第二个案例中，消费者张先生在缴纳宽带通服务费的时候，宽带通赠送了一个大麦盒子，并且赠送了一年的会员。看了半年，发现原本VIP会员可以看的电影，必须再交钱成为奇异果会员才能看。而且很多VIP会员的福利也没有了。大麦盒子客服人员的解释和网易云音乐客服人员的说法很像，是因为版权问题。商家因为的版权问题，变更消费者的服务内容是否公平？